CRM (Customer Relationship Management) o administración de la relación con los clientes, es un elemento fundamental en la estrategia de negocio centrada en el cliente.
Su principal cometido es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar la oferta y mejorar la calidad en la atención.
Mejorar la oferta implica poder brindar a los clientes soluciones que se adecuen perfectamente a sus necesidades, en pocas palabras, acercar la empresa al cliente.
Por lo tanto, el acrónimo CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, y por extensión, es como se denominan los sistemas informáticos que la hacen una realidad.
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Hay miles de definiciones de CRM, adjunto otra que he encontrado navegando por la Web.
ResponderSuprimirCRM o Gestión de Relaciones con el Cliente.
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing,comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.
En los últimos años se le ha empezado a llamar CRM a cualquier cosa que gestione cuentas de cliente.
ResponderSuprimirRecuerdo una discusión con un cliente que intentaba convencerme de que su Outlook era un CRM... El problema es que CRM no es un programa sino una estrategia de negocio, el tema es ver si un software es sufrientemente potente como para desplegar esa estrategia en una empresa de forma sencilla y eficiente.
Hola Luisito,
ResponderSuprimirNo podría estar más de acuerdo contigo, hay una gran confusión con la definición y utilidad de las herramientas CRM en el mercado.
Lo que comentas de Outlook suena anecdótico, pero también me pasó en una ocasión.
Esa es una de las razones por las que el fracaso en las implantaciones de herramientas CRM es tan alto, algunos analistas hablan de más de un 50%.
Las expectativas son muy altas y en muchos casos se confunde el target que tiene que utilizar la herramienta. El CRM y el SFA son herramientas dirigidas a la fuerza de venta, y tiene que estar optimizadas para facilitar su trabajo y agilizar todas las gestiones relacionadas con la venta.
El error típico es configurar el CRM desde el punto de vista financiero o de marketing, haciendo que el CRM pida excesiva información y añada muchos pasos de control, con lo cual los comerciales no lo utilizan pq no les facilita su trabajo y vuelven a sus viejas hojas de cálculo.
En ese momento el CRM ha fracasado.
Para aumentar la aceptación por parte del comercial hay que evaluar un punto fundamental que pocas veces se tiene en cuenta, la velocidad.
Hay CRMs que son extraordinariamente lentos en su uso habitual, eso suele suceder comúnmente con los CRM de tipo Web, recuerdo la queja generalizada de los comerciales de una empresa que utilizaban un CRM web era que cuando iban al lavabo les cerraba la sesión, o que cuando le daban hacia atrás en el explorador les destrozaba toda la información introducida… Una web es muy útil para acceder a un banco, pero para un uso intensivo no es lo más práctico ni mucho menos.
Resumiendo, es muy importante que la experiencia de uso del CRM sea lo mejor posible para quien lo va a utilizar que es la fuerza de venta, sin ellos el CRM no significa nada.